Onde está call center virgem móvel

A abordagem da Virgin Mobile Canada para chamar centro administração coloca a ênfase no agente de individualidade e escolhe relacionamento do cliente sobre as regras e métricas.

Nancy Tichbon, diretor de atendimento ao cliente da divisão canadense da Virgin Mobile, uma vez andou por um de seus call center.

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agentes e ouvi ele cantando Madonna "Like a Virgin" durante uma chamada com um cliente. Deixou-o à chamada. Quando o agente foi perguntado sobre isso depois, ele tinha uma explicação interessante.

"O agente perguntou o cliente se ele poderia colocá-lo em espera, [mas] o cliente disse que preferia [ele] não, de modo que o agente ofereceu para cantar em vez disso," disse Tichbon. "Ele deu um passo adiante e pediu o cliente qual a música que ele gostaria de ouvir."

Tichbon contou essa história durante uma apresentação na conferência de outubro Internacional Contact Center Management (ICCM) em Toronto para ilustrar a atitude da Virgin Mobile para seus representantes de call center.

Muitos dos agentes da Virgin Mobile - assim como seus clientes - estão em seus 20s e 30s. Tichbon apontou para diferenças geracionais que Virgin Mobile tem construído dentro de sua prática de atendimento ao cliente. Uma empresa global, Virgin Mobile opera dois centros de atendimento no Canadá, um em Toronto e outro em New Brunswick. O local maior Toronto emprega cerca de 100 agentes e cerca de 20% de suas chamadas são em francês.

"Eu acredito que os clientes Virgens procurar é uma experiência pessoal," ela disse. "Eles realmente querem um pouco de diversão quando eles nos chamar. [Então começamos a] prestação de serviço individual."

Durante um estudo cliente Virgin Mobile, a empresa descobriu que os clientes odiava agentes dizendo "Sinto muito por ouvir isso." Em vez disso, eles descobriram que os clientes da Virgin preferido ouvir, "Sim, isso me bug também."

Nós encorajamos nossos representantes para ser humano, e não se tornar robôs. Nancy Tichbon Diretor da divisão canadense do cliente careVirgin Móvel

"Os clientes não se importam se os agentes dizem "sim" ou "Eu não sei," disse Tichbon. "Alguns centros não deixe que os agentes dizer a palavra 'não pode. " Mas esses detalhes não são o que é importante no atendimento ao cliente. Nós encorajamos nossos representantes para ser humano, e não se tornar robôs."

Em vez disso, ela acredita que é a criação de um relacionamento com o cliente que importa. Virgin Mobile mede relacionamento do cliente em chamadas, procurando por certas palavras que indicam relação ao final da chamada. Eles não mostram agentes estatísticas individuais, mas fazê medir o tempo médio de atendimento (AHT) por agente para fins de agendamento.

"Tivemos alguém cuja AHT tinha seis ou sete minutos, e nós realmente decidido a deixá-lo manter seus sete minutos [porque valeu a pena o tempo gasto]," disse Tichbon.

Clientes Liz Roche, baseados em Lig sócio-gerente em Stamford, Incorporated, uma empresa de pesquisa e consultoria, aponta que o rapport cliente deve ser amarrado a receita.

"O objetivo não é rapport em si e por si, a meta é um cliente fiel," disse Roche. "Se seus objetivos são cross selling e upselling, em seguida, [sim, o] tempo de conversação será mais longo."

Roche também acredita que as métricas são a chave para o desempenho do agente no call center.

"É importante compartilhar métricas com agentes para que eles saibam como eles estão fazendo, mas as métricas que você compartilha com os agentes dependem dos objetivos [da organização]," disse Roche.

estilo de gestão de call center da Virgin, juntamente com a sua prática de call center, coloca a ênfase na individualidade e gerenciamento por exceção, disse Tichbon.

"Eu acho que em call centers que passam muito tempo em "comportamento da polícia, '" disse Tichbon. "Nós passamos mais tempo do que os agentes têm feito de errado."

Em vez disso, os call centers da Virgin Mobile não mantêm um código de vestimenta. Eles confiam em agentes para saber o que é certo e errado para vestir para o trabalho, e, em seguida, abordar a 5% que às vezes vêm em vestindo a coisa errada, disse Tichbon.

Tichbon diz que toda a empresa, a Virgin coloca seus funcionários em primeiro lugar.

"Acreditamos que se os agentes estão felizes e sorridentes e motivado, os nossos clientes têm, naturalmente, uma grande experiência," ela disse. "E, em seguida, escusado será dizer que os nossos acionistas estão indo para ser feliz."

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